原创 探访12306客服中心！网友：24小时接电话，心理澳彩素质超强大
坐火车出行遇到问题时
旅客首先想到的是
拨打铁路12306客服电话
随着春节临近
接听电话的客服代表愈发忙碌
今天，小编带你走进
北京铁路客户服务中心
感受他们的春运时刻
时刻保持清醒
24小时不间断服务
神州大地，正奏响新春序曲。
1月23日10时，北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象，120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电，几乎没有间歇。
客服中心大厅内挂起火红的灯笼，年味十足。对于他们中的大多数人来说，这个春节又要在工作岗位上度过。
2011年1月，北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行，负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一，春节假期不打烊，每天24小时不间断服务，正是他们14年来的工作常态。
如何做到24小时不间断服务？北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人，分为9个班组。为满足话务需求，他们设置多种班制，交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务，包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求，客服代表就一定在线。
“今年春运以来，我们日均电话语音接入量为3.7万个，人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。
中心岛屏幕上的数字不断闪烁，话务总量的数字不断向上跳动，旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。
1月23日当天，北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话，其中接听最多的客服代表接听了416通电话，回答了上千个问题。
不断完善自我
业务熟练 内核强大
“我们每天都要看一遍知识库，保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来，随着电子客票的普及，儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化，国铁集团客规不断完善，他们要学习的内容也需不断更新。
目前，北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中，53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度，但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样，我们所需要解答的章程条例也特别多，基本上每一条都要做到熟记于心。”
除了熟悉受理程序、了解客运业务，客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间，客服中心接到的来电中，旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大，可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释，再为旅客提供候补购票等方案。”
刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹：“我们除了理解规章制度，把它应用到实际的问题上，还要内核强大，理解旅客的情绪，最好能简洁明了地为旅客解决问题。”
春节我在岗 坚守显担当
11时，晌午的阳光透过玻璃，将两侧红色窗花的影子映入客服大厅，满满温馨。
“入路的第一个春节，第一次异地过年，这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间，我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。
“虽然今年又不能与家人团聚，但在客服中心的大家庭中，我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年，我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平，在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。
“收到来自旅客的关心和祝福时，会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脱单！”客服代表沈娇笑着说。
一根细细的电话线
连接旅客的关切
传递铁路的关怀
铁路客服人员的新春心愿
也是所有铁路工作者的共同期盼
春运旅途，为你守护
文字：段星佚 孙晓远 房一琛
图片：孙晓远 唐哲 段星佚
进入空间站应用与发展阶段以来，载人航天工程全线密切协同，先后圆满完成2次货运飞船补给、2次载人飞船发射和2次飞船返回任务，航天员乘组接续飞天圆梦、长期安全驻留，已安排在轨实施150余个空间科学研究与应用项目，涉及空间生命科学与人体研究、微重力物理和空间新技术等领域，取得了多项国际领先的应用与技术成果，空间站的综合效益正不断显现。
国盛证券表示，市场年后连续上涨后，随着高位股的分歧，预示着反弹第一阶段结束，判断市场在短期整理后，将开启反弹的第二阶段，等待新市场主线的出现。技术面看，市场或在防守位2930点上方震荡消耗抛压，市场热点或切换到中盘股方向，关注国企改革、大金融、农业、食品、光伏及部分低位题材的补涨需求；操作上，规避年报业绩差的品种，保持仓位控制，适当高低切换。
日本政府多次表示，将在台湾问题上坚持中日联合声明立场，不会支持“台独”。《开罗宣言》明确规定把包括台湾和澎湖列岛在内的日本所窃取的中国领土归还中国，《波茨坦公告》第八条载明《开罗宣言》必将实施。中日邦交正常化时签署的中日联合声明明确规定，日本政府充分理解和尊重中国政府关于台湾是中国领土不可分割的一部分的立场，坚持遵循《波茨坦公告》第八条。希望日方言而有信，以实际行动严守承诺，不要向“台独”势力发出错误信号，不要让“台独”分子误以为搞“台独”会得到日本支持。日本少数政客执意同民进党当局勾连，言必称日台是所谓“有共同价值的亲密伙伴”，要与台湾共同守护“台海和平稳定”，这构成对中国内政的严重干涉，中方对此坚决反对。一旦触及“台独”红线，中方将采取有力措施，坚决维护国家主权和领土完整。
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